廣東華興銀行消費者投訴處理流程

1、當金融消費者合法權益受到侵害時，如何進行投訴？

金融消費者合法權益受到侵害時，可撥打我行客服熱線95091、聯系我行在線客服進行投訴，還可以發送郵件至tsyjy@ghbank.com.cn或者寫信寄送至廣州市天河區天河路533號進行投訴，也可以在我行營業網點，通過我行工作人員進行投訴。

2、當金融消費者合法權益受到侵害時，投訴處理流程是什么？

（1）客服熱線統一受理電話投訴、在線客服投訴，總行法律與合規部統一受理郵件投訴、來信投訴，做好受理登記，并轉至各相關業務部門具體辦理。

（2）業務部門指定專人跟蹤處理投訴。對當場可以處理完畢的，即時予以處理、反饋；對需要調查、研究后作出處理的，及時開展調查、研究工作。情況簡明的，2個工作日內處理完畢并反饋金融消費者。對情況復雜的，原則上在受理之日起5個工作日內反饋并辦結投訴；多部門經辦的，可適當延長，但一般不得超過15個工作日辦結投訴。

（3）總行法律與合規部、各分行法律合規部門持續跟進投訴事項的處理。

3、當金融消費者合法權益確實受到侵害時，進一步處理的具體措施有哪些？

對于金融消費者的投訴，我行在調查核實后，視具體情況，向金融消費者賠禮道歉或者賠償相應的經濟損失或者采取其他補救措施。對違反規章制度的員工，嚴格按我行內部管理規定進行相應的處罰。我行將深入了解投訴事項發生的原因，梳理我行制度或流程存在的不足，對相應制度或流程進行修訂或改進，進一步優化完善我行各項制度或流程，以更好地為金融消費者服務。

4、除投訴外，是否可通過調解的方式解決糾紛？

金融消費者認為自己的合法權益受到侵害時，還可以申請調解，由廣東省內各地市金融糾紛調解組織指派的調解員，依法依規解決糾紛。調解成功的，金融消費者可以與我行簽訂調解協議，調解協議的性質是民事合同。

廣東省內各地市金融糾紛調解組織的聯系方式如下：